מערכת crm היא מערכת שמאפשרת לבעלי עסקים לנהל בקלות וביעילות את הממשק מול הלקוחות השונים. ראשי התיבות crm הם של הביטוי clients relationship management, והמהות היא קבלת מלוא המידע על כל לקוח ולקוח בלחיצת כפתור אחת. התועלת העיקרית של העסק הוא היכולת לשמר את הלקוחות הקיימים ולהפיק מהם מקסימום רווחים, וזאת בזכות השירות המותאם להם אישית.
אילו נתונים אוספות מערכות crm?
מערכות crm מציגות תמונה מאורגנת ומקיפה של כל לקוח: גיל, מצב משפחתי, מיקום גיאוגרפי, מוצרים שכבר רכש או הביע בהם עניין, תדירות הקניות, הסכום הממוצע, פרטי יצירת קשר והעדפותיו מבחינה זו (כך למשל במצב שבו רוצים להציע לו שירות חדש, האם כדאי לבצע שיחת טלפון או לשלוח מייל), מידת שביעות הרצון לאורך זמן ועוד.
עוד כדאי לדעת שעבור לקוחות שהם חלק מארגון המידע יהיה מפורט אף יותר, כולל אנשי הקשר בכל ארגון, תפקידיהם ועוד.
מערכת crm – גם לעסקים הקטנים והבינוניים
מערכות crm נתפשות לעתים ככאלה שמיועדות לעסקים גדולים שמטבע הדברים יש להם גם מאגר לקוחות גדול מאוד. בפועל המצב שונה: גם לעסקים בינוניים ואפילו לכאלה קטנים כדאי להיעזר ביכולות של מערכת crm כדי לא לפספס לקוחות בגלל חוסר תשומת לב. כדאי לזכור שבעסקים קטנים ובינוניים לא תמיד יש מספיק כוח אדם כדי לעקוב אחרי הרגליו של כל לקוח ומידת שביעות הרצון שלו, ושבנוסף עסקים אלה נדרשים להשקיע משאבים רבים מאוד בגיוס לקוחות חדשים.
האם מערכות crm בענן מקנות יתרונות משמעותיים?
אחת ההחלטות החשובות במסגרת הטמעת מערכת crm בעסק בכל סדר גודל היא האם לבצע התקנה מקומית, כלומר להתקין את המערכת על מחשבי העסק, או שמא להעדיף מערכת שנמצאת בענן.
דווקא בעסקים הקטנים והבינוניים אופציית הענן עשויה להתגלות כמשתלמת יותר, בזכות היעדר הצורך להקדיש זמן לתחזוקת התוכנה, כך שבהיבט הכלכלי מערכות crm בענן מאפשרות כמעט לכל עסק ליהנות מהיתרונות של ניהול הלקוחות באופן מושכל ומאורגן. המלצה חשובה נוספת היא לבצע את ההטמעה אך ורק עם אנשי מקצוע מנוסים בתחום זה כדי להבטיח התממשקות מיטבית לשאר משאבי המחשוב של העסק.
